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Publicado el 27/01/2022

Descubre cómo mejorar la CX a través de la tecnología

Descubre cómo mejorar la CX a través de la tecnología

La CX (Customer Experience) o experiencia del cliente es un factor clave para el éxito de tu empresa.  Y al igual que ocurre con tantos aspectos de los negocios modernos, la tecnología adecuada puede ser una herramienta invaluable cuando se trata de mejorar este proceso en tu empresa.

Asegurarse de que tengan interacciones satisfactorias y fluidas desde el primer encuentro hasta el término de su transacción puede aumentar significativamente las cifras de retención y la probabilidad de que recomienden tu negocio.

En este artículo te hablaremos sobre cómo implementar la tecnología para elevar la calidad de la CX. Además te diremos de qué forma podrías alcanzar los niveles más óptimos en estas prácticas.  

Definiendo la CX

La CX se centra en la relación entre una empresa y sus clientes. Incluye todas las interacciones, sin importar cuán breves sean e incluso si no resultan en una compra.

Ya sea que se trate de una llamada a un centro de contacto, la exposición a un anuncio o incluso algo tan simple como el pago de una factura. Cada intercambio entre clientes y empresas puede construir o dañar la relación.

Las empresas pueden utilizar la tecnología para aumentar la comunicación a través de mensajes automatizados, con el fin de mejorar la CX.

La CX no es fácil de controlar, porque cada cliente tiene su forma de reaccionar, responder, actuar y generalmente son impredecibles. Por ello es necesario prestar toda la atención en cada uno de los puntos de encuentro que el cliente tiene con la empresa .

¿Cómo implementar la tecnología para mejorar la CX?

Las expectativas de los clientes de hoy cambian constantemente; ahora la CX debe ir más allá de los métodos tradicionales de servicio al cliente. Debe integrar sus preferencias y expectativas en cada punto de contacto de la marca con el consumidor.

Cumplir con estos requisitos no es algo sencillo. Pero alimentar esta preferencia y, al mismo tiempo, beneficiar a la marca, puede llevarse a cabo implementando herramientas tecnológicas que mejoren esta experiencia. 

Las tecnologías emergentes de hoy impulsarán las experiencias de los clientes del mañana. Para crear una relación positiva en el cliente, fomentar la lealtad a la marca e impulsar el crecimiento de las ventas, las empresas deben encontrar los elementos y estrategias adecuadas.

A continuación, te presentamos algunas de ellas.

Automatización de la experiencia del cliente

Cuando las experiencias son mejores de lo esperado, los clientes entusiastas tienden a comprar más productos, se vuelven menos sensibles a los precios, dejan críticas positivas y son más leales.

La automatización de la experiencia al cliente agiliza y simplifica los procesos. Este hecho se ha convertido en un factor decisivo para la retención y el crecimiento de los clientes. Brinda una gran oportunidad para que las marcas y organizaciones se destaquen y se diferencien del resto.

Desarrollo de software y Apps propias

En este mundo tecnológico e informático que vivimos se hace cada vez más necesario contar con tus propias herramientas digitales como sistemas especializados, software y Apps, que estén diseñados a la medida de tus necesidades.

Para tener éxito en esta era tecnológica, las empresas deben invertir en el desarrollo de su propio software, de esta forma puedes brindar una atención más personalizada y tener un contacto más cercano con tus clientes

Humanización de la atención al cliente

La personalización y humanización aumenta la relevancia. Cuanto más relevante sea el mensaje, más valioso será para el cliente. En última instancia, esto conduce a una mayor satisfacción del cliente y conversión.

La humanización también puede hacer que los consumidores se sientan especiales, lo que tiene un efecto positivo en la relación a largo plazo y la lealtad entre los clientes y la organización. 

Un CRM, una plataforma de gestión de clientes, chatbots y aplicaciones móviles puede servir de gran ayuda para ofrecer un servicio más humanizado y personalizado.

Simplificación de las gestiones

Es fácil complicar demasiado las cosas con la tecnología, pero también puede ser sencillo depositar toda la confianza en herramientas especializadas. Al tratar con clientes, debes utilizar elementos que simplifiquen las gestiones en lugar de complicarlas.

Los clientes no tienen tiempo qué perder. Quieren realizar rápidamente sus transacciones, cerrar la compra y luego irse. Si no se encuentran con procedimientos fáciles y sencillos de hacer, lo más probable es que terminen yéndose sin haber culminado con éxito la transacción.

Apertura el feedback

Los clientes quieren ser escuchados, que sus comentarios valgan la pena y sean tomados en cuenta. Por ello, poner a su disposición canales donde puedan dejar un comentario es una buena manera hacerlos sentir que son tomados en cuenta.

Además, estos comentarios positivos y negativos te proporcionarán información valiosa para hacer correcciones y mejorar la CX a nivel general en un futuro cercano.

¿Cómo alcanzar un nivel de CX óptimo?

Antes de incorporar tecnología para ayudar con la CX o cualquier otra estrategia corporativa, una empresa primero debe examinar sus activos y capacidades tecnológicas actuales.

Es necesario evaluar la capacidad de recopilar, analizar, optimizar y actuar sobre los datos del cliente en todos los puntos de contacto y canales para brindar experiencias personalizadas en tiempo real.

Debes comprender y definir los impulsores comerciales clave, los usuarios objetivos y definir la tecnología para brindar experiencias digitales mejoradas.

El uso de tecnología para coordinar el flujo de información ayuda a reflejar una imagen de una entidad bien organizada  que se centra en el cliente

Además, una empresa necesita identificar las barreras culturales para agregar recursos tecnológicos. Una empresa también debe evaluar las prioridades de transformación digital y su impacto en las operaciones y la infraestructura.

Las inversiones en tecnología de CX deben estar ancladas en un ciclo continuo y cerrado de cuatro actividades clave:

  • Comprender a los clientes y sus experiencias.
  • Analizar los datos recopilados de esas experiencias.
  • Actuar sobre la base de los conocimientos.
  • Administrar continuamente los esfuerzos de CX en toda la marca.

Conclusión

Encontrar las tecnologías adecuadas para tu negocio no solo te permitirá capturar y convertir a tus clientes de la forma más eficiente, sino que también ofrecerás una ventaja comercial sobre tus competidores.

Dirige a tus clientes hacia las nuevas tecnologías y herramientas a su disposición e incentívalos para que las utilicen durante su CX. Esta es una excelente manera de involucrar tanto a nuevos usuarios como a clientes recurrentes.

En Rokket Labs queremos guiarte en la implementación de esa nueva tecnología para qué mejores la CX de tu empresa. Ponte en contacto con nosotros, cuéntanos lo que necesitas y comenzaremos a trabajar en ello.

 

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